今日は接遇研修へ行ってきました。
普段から気をつけてはいますが、改めて勉強。
伝える立場として、イムプットしアウトプットしなければいけないのでみっちり2時間集中して聞いてきました。
僕が務めているのは病院。
一般的なサービス業と違い、医療機関はちょっと独特です。
皆さんも病院の接し方に違和感を感じたことありませんか？
お金を払ってサービス(治療)を受けるのに、なんか患者さん側の方が気を使ったり、医師に逆に気を使ったり。
なんか変だなーって思うことが僕はありました。
近年ではどこの医療機関も接遇には力を入れて、昔に比べればかなりマシになってきたとは思います。
ただまだ忙しい時には忙しさが出てしまうことが事実。
医療人として、安心・安全な医療を提供していくためには、専門的な知識やノウハウだけでなく、コミュニケーション技術である接遇は大変重要。
接遇の基本は「相手の立場に立つ姿勢」です。
相手の目線で、相手が感じていることに目を向ける姿勢。
患者さんやご家族に対する気づきや気持ちを「こちらから」行動をすること。
ただ伝えるのではなく、優しく正しく伝わってこそ意味を成す。
とにかく今回の研修では患者さんの目線の接遇の基本を学んできました。
今回の研修の中で特に学びになったことを3つ
①予約の定義が曖昧
10時に予約しました。この予約時間はどの段階のことを言っているのでしょうか？
受付時間？診察前の検査の時間？医師の診察？
僕自身は医師の診察かなーと思いましたが、病院職員はどう思っているのでしょうか？
これは確認して意思統一したいところです。
②親しみと馴れ馴れしいは違う
ちょっとした方言を使うことによって地元感をだしていい雰囲気を作ることはいいですが、ちょっと行きすぎると馴れ馴れしく、周りからみていい気持ちにはなりません。
スタッフと患者さんの心の距離はゼロではありませんから。せめて「です、ます」は使うこと。
③スタッフ同士の会話ややりとり
スタッフ同士話をしてると時々雑談が聞こえたりします。またスタッフ仲の良いもの同士の会話ややりとりは患者さんにとって聞き苦しいところがあり、スタッフ同士でも「です、ます」はマナーとして必要。
あとは聞き方や聞く時の位置やおじぎの角度等色々なことを確認し学ぶことができました。
10人中9人ができていても、1人ができていないだけでイメージはガタ落ち。
全員が意識して、患者さん目線で考え行動できるように改めて気持ちが引き締まりました。
また今回の研修で学んだことを院内で自信を持って発信できるよう頑張ります。
